Deze Abonnementsovereenkomst voor het Ondersteuningsplan ("Overeenkomst") is een addendum bij de Algemene voorwaardenwaarnaar hierin wordt verwezen als "Voorwaarden", opgesteld door Simbase Inc. ("Simbase"). Door zich te abonneren op een Ondersteuningsplan stemt de abonnee ("Abonnee") ermee in gebonden te zijn aan de voorwaarden van deze Overeenkomst, die de Voorwaarden aanvullen en, waar aangegeven, vervangen.
Deze Overeenkomst regelt de levering van betaalde ondersteuningsservices op basis van het Priority Ondersteuningsplan en het Instant Ondersteuningsplan (elk een "Ondersteuningsplan" en gezamenlijk de "Ondersteuningsplannen"). Beide Ondersteuningsplannen worden beheerst door dezelfde voorwaarden die in deze Overeenkomst worden uiteengezet, tenzij uitdrukkelijk anders wordt vermeld.
1. Beschrijving van ondersteuningsplannen
1.1 Toepassingsgebied van ondersteuning
Simbase biedt connectiviteitsondersteuning op platformniveau aan alle klanten. Support Plannen veranderen niets aan de omvang van wat Simbase ondersteunt. Support Plannen veranderen hoe snel en voorspelbaar Simbase reageert op supportverzoeken.
Alle ondersteuning, ongeacht het plan, is beperkt tot:
Connectiviteitsbeheer: SIM-connectiviteit en netwerkbeschikbaarheid beheren.
Zichtbaarheid van netwerkgegevens: gebruiksgegevens, sessiemetadata en rapportage via het Simbase Dashboard en API's.
Ondersteunde diagnostiek: het bekijken van modemlogs of diagnostiek die door de Abonnee is verstrekt.
Platformbegeleiding: hulp bij Simbase-functies, factureringsgedrag en connectiviteitsconcepten.
Ondersteuning omvat geen toegang tot payload of verzonden gegevens, toegang op afstand tot apparaten van Abonnees, hands-on configuratie van hardware of software van derden, apparaattraining, ontwikkelingswerk op maat of restituties voor hoog dataverbruik tenzij dit wordt veroorzaakt door een bevestigd Simbase probleem.
1.2 Beschikbare ondersteuningsplannen
Plan voor prioritaire ondersteuning: Biedt gegarandeerde responstijden en een hogere wachtrijprioriteit dan het standaard Starter Support-niveau. Priority Support is bedoeld voor productie-implementaties die betrouwbare en voorspelbare responstijden vereisen.
Instant Support Plan: Biedt de snelste gegarandeerde responstijden, de hoogste wachtrijprioriteit en directe escalatie naar senior supportresources. Instant Support is bedoeld voor missiekritieke implementaties waarbij reactiesnelheid essentieel is.
1.3 Subsidiabiliteit
Ondersteuningsplannen zijn toegankelijk voor alle Simbase klanten. Het Abonnement op een Ondersteuningsplan heeft geen invloed op de gegevenstarieven, de dekkingsplannen of andere diensten van de Abonnee, behoudens voor zover uitdrukkelijk in deze Overeenkomst is bepaald.
2. Gegarandeerde reactietijden
2.1 Classificatie van ticketprioriteit
Alle supporttickets die onder een Supportplan worden ingediend, worden ingedeeld in een van de volgende prioriteitsniveaus:
P1 - Kritisch: Vlootbrede uitval, beveiligingsincidenten of factureringsblokkades die invloed hebben op productiesystemen.
P2 - Hoog: Gedeeltelijke uitval, geblokkeerde onboarding of grote verslechtering van de service.
P3 - Normaal: How-to vragen, configuratieverzoeken en niet-urgente problemen.
Simbase behoudt zich het recht voor om tickets te herclassificeren als na beoordeling blijkt dat het ingediende prioriteitsniveau de aard of impact van het probleem niet juist weergeeft.
2.2 Reactietijdgaranties
De volgende gegarandeerde responstijden gelden vanaf het moment dat een ticket correct is ingediend en geclassificeerd:
Plan voor prioritaire ondersteuning:
P1 - Kritisch: 4 uur
P2 - Hoog: 8 uur
P3 - Normaal: 24 uur
Instant Support Plan:
Starter Support (gratis) werkt op een best effort basis zonder gegarandeerde reactietijden.
2.3 Belangrijke verduidelijkingen
Alle gegarandeerde responstijden hebben betrekking op de tijd tot de eerste reactie. Support Plannen garanderen geen oplossingstijden. Reactietijden worden gemeten vanaf het moment dat een ticket correct is ingediend en geclassificeerd. Garanties voor responstijden zijn alleen van toepassing op het Priority Support Plan en het Instant Support Plan. Het standaard Starter Support niveau werkt op een best effort basis.
3. SLA-garanties en boetes
3.1 SLA-verplichting
Simbase verplicht zich tot het nakomen van de in paragraaf 2.2 vermelde gegarandeerde responstijden voor alle onder een Support Plan ingediende tickets. Indien Simbase de overeengekomen responstijd voor een ticket niet nakomt, volgt een SLA boete.
3.2 SLA boetestructuur
Indien Simbase een gegarandeerde responstijd niet nakomt, kan de Abonnee direct in het betreffende supportticket een servicekrediet aanvragen (een "Responstijdstip"). Na validatie door Simbase zal het volgende tegoed op het account van de Abonnee worden toegepast:
P3 - Normaal: Eén (1) maand van de toepasselijke Support Plan vergoeding wordt gecrediteerd.
P2 - Hoog: Twee (2) maanden van de toepasselijke Support Plan vergoeding worden gecrediteerd.
P1 - Kritisch: Drie (3) maanden van de toepasselijke Support Plan vergoeding worden gecrediteerd.
Response Assurance Credits moeten worden aangevraagd in het supportticket waarin de gemiste responstijd zich voordeed. Credits worden verrekend met toekomstige facturen of in mindering gebracht op het rekeningsaldo van de Abonnee. Credits zijn niet inwisselbaar voor contant geld.
3.3 SLA-uitsluitingen
SLA-straffen gelden alleen voor gegarandeerde responstijden. SLA-boetes zijn niet van toepassing op oplostijden, kwesties waarover Simbase geen controle heeft of tickets die door de Abonnee onjuist zijn geclassificeerd. Simbase behoudt zich het recht voor om alle SLA inbreukclaims te valideren alvorens creditnota's toe te kennen.
4. Vergoedingen en betalingen
4.1 Maandelijkse kosten
Support Plannen worden maandelijks gefactureerd. De maandelijkse vergoeding voor elk Ondersteuningsplan wordt bepaald op basis van het gekozen plan en de toepasselijke prijzen zoals gepubliceerd op het dashboard of de website van Simbase. Eventuele aanpassingen van deze vergoedingen worden ten minste twee (2) weken van tevoren aan Abonnees medegedeeld.
4.2 Factureringsmethode
De kosten voor het Ondersteuningsplan worden automatisch ingehouden op het vooraf gefinancierde accountsaldo van de Abonnee of, indien van toepassing, in rekening gebracht via de factureringsregeling van de Abonnee. Abonnees moeten ofwel automatische saldobetaling hebben ingeschakeld ofwel een factureringsregeling hebben getroffen met Simbase.
4.3 Factureringscyclus en timing
Het Support Plan wordt actief na activering en onboarding. De eerste kosten worden in rekening gebracht op de eerste (1e) dag van de kalendermaand na activering. De volgende kosten worden in rekening gebracht op de eerste (1e) dag van elke daaropvolgende kalendermaand voor de duur van het abonnement.
Geen restitutie: Er vindt geen restitutie plaats voor ongebruikte tijd binnen een factureringsperiode. Als het abonnement tussentijds wordt opgezegd, blijft de abonnee verantwoordelijk voor alle kosten die reeds in rekening zijn gebracht of zijn opgebouwd.
5. Abonnementstermijn en opzegging
5.1 Minimale verplichting
Elk Ondersteuningsplan heeft een minimale vastleggingsperiode van twaalf (12) maanden vanaf de activeringsdatum (de "Eerste Termijn"). Gedurende de Eerste Termijn kan de Abonnee het abonnement op het Ondersteuningsplan niet opzeggen. De Abonnee blijft aansprakelijk voor alle maandelijkse kosten voor de volledige duur van de Eerste Termijn, ongeacht het gebruik.
5.2 Vernieuwing
After the Initial Term, the Support Plan subscription will automatically renew on a month-to-month basis unless cancelled by the Subscriber in accordance with Section 5.3.
5.3 Annuleringsproces
Annulering van een Support Plan abonnement is alleen mogelijk na afloop van de Eerste Termijn. Annulering moet worden aangevraagd via support@simbase.com of via het Simbase Support Portaal. De annulering wordt van kracht op de eerste (1e) dag van de kalendermaand volgend op het annuleringsverzoek. Bij annulering gaat de Abonnee terug naar Starter Ondersteuning (gratis), die werkt op een best effort basis zonder gegarandeerde responstijden.
6. Opt-in procedures
6.1 Het abonnement starten
Abonneren op een Ondersteuningsplan is beschikbaar op het platform voor zowel Beheerder- als Financiële gebruikersrollen. Door accounts deze rollen toe te kennen, erkent en keurt de Abonnee goed dat deze gebruikers de bevoegdheid hebben om zich te abonneren op aanvullende diensten, waaronder Ondersteuningsplannen.
6.2 Planwijzigingen
Abonnees kunnen te allen tijde upgraden van het Prioriteitsondersteuningsplan naar het Instant Ondersteuningsplan. Een upgrade wordt onmiddellijk van kracht en start een nieuwe Eerste Termijn van twaalf (12) maanden vanaf de datum van de upgrade. Abonnees kunnen alleen na de voltooiing van de toepasselijke Eerste Termijn een downgrade van het Instant Ondersteuningsplan naar het Prioriteitsondersteuningsplan uitvoeren. Downgrades worden van kracht op de eerste (1e) dag van de kalendermaand volgend op het verzoek.
7. Beëindiging en opschorting
7.1 Rechten van Simbase
Indien het accountsaldo van een Abonnee langer dan zeven (7) dagen negatief is, behoudt Simbase zich het recht voor het abonnement op het Ondersteuningsplan te beëindigen. Gedurende de periode waarin het accountsaldo negatief is, blijven de aan het Ondersteuningsplan verbonden kosten doorlopen en moeten deze worden betaald zodra het accountsaldo weer positief is.
Doorlopende kosten: Het abonnement op het Support Plan brengt maandelijkse kosten met zich mee, zelfs als het accountsaldo negatief is. Deze kosten moeten worden verrekend wanneer de account weer een positief saldo heeft.
Niet-automatische ophanging: Het abonnement wordt niet automatisch gepauzeerd wanneer het rekeningsaldo negatief is. Het is de verantwoordelijkheid van de abonnee om het saldo van zijn account te beheren en te zorgen voor tijdige betalingen om onderbreking van de service te voorkomen.
Abonnees blijven verantwoordelijk voor het bijhouden van hun saldo gedurende hun abonnementsperiode.
8. Aanpassingen aan de service
8.1 Serviceveranderingen
Simbase behoudt zich het recht voor de voorwaarden van de Support Plans, met inbegrip van maar niet beperkt tot de prijsstelling, responstijdgaranties en de structuur van de plannen, te allen tijde te wijzigen. Simbase streeft ernaar de algehele kwaliteit van de service waar mogelijk te handhaven of te verbeteren.
Kennisgeving van wijzigingen: Abonnees worden ten minste twee (2) weken voordat de wijzigingen worden doorgevoerd via e-mail en meldingen op het platform op de hoogte gesteld van wijzigingen in de Ondersteuningsplanprijzen, responstijden, SLA-boetestructuur of planvoorwaarden.
Annuleringsrecht: Indien wijzigingen het serviceniveau ingevolge een Ondersteuningsplan wezenlijk verminderen, behouden Abonnees die hun Eerste Termijn hebben voltooid het recht hun abonnement op te zeggen in overeenstemming met artikel 5.3. Abonnees die hun Eerste Termijn nog niet hebben volbracht, kunnen een verzoek tot vroegtijdige beëindiging indienen door contact op te nemen met support@simbase.com, zulks ter beoordeling van Simbase.
Door gebruik te blijven maken van een Ondersteuningsplan nadat wijzigingen zijn medegedeeld, gaat de Abonnee ermee akkoord gebonden te zijn aan de bijgewerkte voorwaarden.
9. Beperkingen
9.1 Beperkingen van de reikwijdte
Ondersteuningsplannen garanderen de tijd tot aan de eerste reactie, niet de tijd tot aan de oplossing. Ondersteuningsplannen bieden geen speciale ondersteuningsengineer, interventie op apparaatniveau of toegang tot diensten buiten de reikwijdte zoals beschreven in artikel 1.1. De Abonnee erkent dat het vermogen van Simbase om problemen op te lossen afhankelijk kan zijn van factoren waarover Simbase geen controle heeft, met inbegrip van maar niet beperkt tot netwerkomstandigheden van derden, hardware of software van de Abonnee en door de Abonnee verstrekte diagnostiek.
9.2 Aansprakelijkheid
De totale aansprakelijkheid van Simbase uit hoofde van deze Overeenkomst voor een schending van de SLA is beperkt tot de in artikel 3.2 omschreven servicekredieten. Servicecredits vormen de enige en exclusieve verhaalsmogelijkheid van de Abonnee voor enig verzuim van Simbase om te voldoen aan gegarandeerde responstijden.
10. Juridisch en naleving
10.1 Toepasselijk recht
Op de voorwaarden van het abonnement op het Support Plan is dezelfde wetgeving van toepassing als die welke is gespecificeerd in de Algemene voorwaarden van Simbase Inc. Het toepasselijk recht wordt uiteengezet in Artikel 20 van de Algemene voorwaarden.
10.2 Geschillenbeslechting
Geschillen die specifiek voortvloeien uit het abonnement op het Support Plan worden behandeld in overeenstemming met de procedures voor het oplossen van geschillen die worden beschreven in de Algemene voorwaarden. Dit omvat eerste pogingen tot beslechting via de klantenservice, gevolgd door bemiddeling en indien nodig escalatie naar arbitrage of een rechtszaak zoals beschreven in Sectie 20 van de Algemene voorwaarden.
10.3 Integratie met algemene voorwaarden
Deze Support Plan abonnementsvoorwaarden zijn bedoeld als aanvulling op de bestaande Algemene voorwaarden van Simbase Inc. In geval van tegenstrijdigheid tussen deze abonnementsvoorwaarden en de Algemene voorwaarden, prevaleren de Algemene voorwaarden.
* * *
TEN BLIJKE WAARVAN de Abonnee bij het abonneren op een Ondersteuningsplan erkent en instemt met de hierin vermelde voorwaarden. Deze Overeenkomst wordt van kracht op het moment dat de Abonnee deze voorwaarden aanvaardt.
